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DISCRIMINATION, PRISE EN CHARGE INDIGNE, MEPRIS….LES HONTEUSES PRATIQUES DE LA ROYAL AIR MAROC ENVERS LES PASSAGERS AFRICAINS.

Bonne nouvelle pour ses passagers ! Après plus de trois semaines de graves perturbations sur ses liaisons aériennes en raison de tensions sociales, la compagnie Royal Air Maroc (RAM) a trouvé un accord avec ses pilotes le 15 août dernier. Cette période de grève a été un véritable calvaire pour les voyageurs, notamment ceux sur des vols desservant le continent africain, victimes de discrimination et de conditions de prise en charge indignes lorsqu’ils n’étaient pas détenteurs de passeports occidentaux. Pratiques d’autant plus scandaleuses dans un contexte d’investissements massifs du royaume chérifien et d’offensives politiques sur le continent, avec sa tentative d’adhésion à la Communauté Economique des Etats de l’Afrique de l’Ouest (CEDEAO).

Beaucoup le dénonçaient déjà : le confort et les conditions de vol ne sont pas les mêmes selon que vous preniez un vol de la RAM au départ ou à destination d’une ville africaine avec correspondance obligatoire à Casablanca ou que vous empruntiez un plan de vol depuis ou vers une agglomération occidentale en passant par Casablanca. « Des choses basiques comme le plateau repas sont complètement différents par exemple » confirme un habitué de la ligne Lomé-Casa-Paris-Lomé. Qui ajoute avec un brin d’humour n’avoir « jamais vu les dents des hôtesses entre Lomé et Casablanca » mais « de les voir régulièrement entre Paris et Casablanca » en trois ans.
De fait, les mouvements sociaux qu’a connus la compagnie ces dernières semaines sont venus confirmer cette discrimination dont se plaignent les passagers africains. Selon plusieurs passagers, le vol AT 513 à destination de Casablanca initialement prévu pour le mardi 14 août à 7h, ne décollera qu’aux alentours de 15h30, soit un temps de retard de 08h30. Et alors que la plupart des voyageurs ont été convoqués depuis 04h à l’aéroport et qu’un simple mail ou sms annonçant le retard leur aurait évité un réveil aussi matinal, seuls les détenteurs de passeports occidentaux ont été pris en charge par la compagnie. Ceux qui devaient rallier Paris via Casablanca par le vol AT 788 devenu entre –temps AT 760 initialement prévu le 14 août à 13h15, ne décolleront que le 15 à 08heures. Pendant cette longue attente, les passagers détenteurs de passeports français et autres nationalités avec exonération de visa pour le Maroc ont été pris en charge et logés à l’hôtel. La compagnie ayant prétexté qu’il n’y a plus de solutions d’hébergement en ville, a tout simplement cantonné le reste des passagers dans un centre de rétention totalement insalubre où ceux-ci ont été contraints de passer la nuit sur des chaises et autres dans un inconfort scandaleux. Y compris les enfants qui, aussi bien à Lomé qu’à Casablanca, n’ont pas eu droit à quelque traitement particulier. Les plaintes et les protestations des passagers sont restées vaines sinon traitées avec mépris par les agents de la compagnie.

VIDEO VIRALE

Dans un témoignage publié en fin de semaine dernière sur sa page Facebook, la consœur Marthe Faré déclarait avoir « une fois eu la malchance de me retrouver avec un vol retardé de la RAM. » « Nous avons été rassemblés avec d’autres voyageurs (africains) dans un bus, éloignés de l’aéroport et parqués dans un hangar pendant 10 h de temps sans accès à aucune commodité, avec des policiers ou militaires armés. Il a fallu que certains crient au scandale pour qu’on nous ramène des sandwichs et de l’eau à boire » raconte-telle. « Depuis ce jour, je n’ai pas remis un seul pied sur vol de la RAM » indique-t-elle.
Une vidéo qui circule sur les réseaux sociaux depuis le 17 août et devenue virale depuis vient également démontrer les pratiques scandaleuses et discriminatoires de la compagnie marocaine. On y voit Eugène Fahngon, vice-ministre libérien de l’Information en charge des affaires publiques, avoir à l’aéroport Mohammed V de Casablanca, un échange tendu avec un responsable de la RAM. L’officiel libérien exigeait avec fermeté et véhémence un traitement égal entre les passagers occidentaux et libériens, alors que ces derniers étaient laissés pour compte dans le hall de l’aéroport. « Ces Libériens dorment à même sol. Si une plainte arrive devant la justice libérienne, la RAM va devoir payer des dizaines de milliers de dollars, alors qu’elle pourrait payer des centaines de dollars pour des chambres d’hôtels. Les passagers libériens ont payé le billet 1600 dollars (environ 1 million FCFA) et ils dorment à même le sol, alors que les Américains qui ont payé le même prix ont eu une chambre dans un hôtel. »

PEU CONVAINCANT

Dans un communiqué publié face au tollé provoqué par la vidéo, la RAM dit « réfuter catégoriquement les allégations de traitements discriminatoires ». « Les passagers ont été informés qu’ils allaient emprunter le vol du 11 août (celui du 10 août ayant été annulé ; ndlr) et que la compagnie prenait en charge leur hébergement, leur restauration et leur transport terrestre conformément à la réglementation en vigueur » allègue le communiqué de la compagnie chérifienne. « Parmi les passagers, dix étaient de diverses nationalités dont des Libériens disposant également de la nationalité américaine. Ces derniers ont été transportés à un hôtel à Casablanca, car ils n’ont pas besoin d’un visa. Les passagers qui n’avaient qu’une nationalité libérienne, assujettis quant à eux une procédure de visa pour poser le pied sur le territoire marocain, n’ont pas pu quitter la zone internationale de l’aéroport. Néanmoins, la compagnie a pris en charge ces derniers passagers au sein de l’aéroport, en leur assurant l’hébergement et la restauration dans le salon Oasis et le salon du Terminal 3 » soutient la RAM. Explications peu convaincantes pour beaucoup, dont relève que dans la même situation sur Ethiopian Airlines par exemple, les passagers même non munis de visa d’entrée sur le territoire éthiopien, sont malgré tout logés dans des hôtels en ville.

ASSISTANCE ET INDEMNISATION

Dans un document remis aux passagers à toutes fins utiles, la RAM atteste que leur vol a subi un retard causé « par des contraintes opérationnelles ». Elle les invitait à contacter son Service Client qui bien sûr, n’a pas donné suite lorsqu’il est joignable.
Pourtant, le code marocain de l’aviation civile promulgué en juin 2016 réserve tout un chapitre aux indemnisations et à l’assistance des passagers en cas d’annulation ou de retard important d’un vol. Ainsi, en cas d’annulation d’un vol, les passagers ont droit à une assistance et à une indemnisation immédiate de la part du transporteur aérien, à moins qu’ils soient informés de l’annulation du vol au moins quinze jours avant l’heure de départ prévue, ou de quinze à sept jours avant l’heure de départ prévue, si on leur offre un réacheminement leur permettant de partir au plus tôt deux heures avant l’heure de départ prévue et d’atteindre leur destination finale moins de quatre heures après l’heure d’arrivée prévue.
Un transporteur aérien n’est pas tenu de verser l’indemnisation s’il prouve que l’annulation est due à des circonstances extraordinaires qui n’auraient pas pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises. Sont réputées circonstances extraordinaires celles qui peuvent se produire en particulier dans les cas de conditions météorologiques défavorables, de risques liés à la sécurité, ou de grèves ayant une incidence sur les opérations d’un transporteur aérien.
En outre, les passagers ont droit à une assistance en cas de retard de vol d’au moins deux heures (pour les vols de moins de 1.500 kilomètres), ou de trois heures ou plus (pour les vols de 1.500 à 3.500 km), ou de quatre heures ou plus (pour les vols au-delà de 3.500 kilomètres).En cas d’annulation ou de retard, quelle que soit la durée de celui-ci, les passagers à mobilité réduite et toutes les personnes qui les accompagnent, ainsi que les enfants non accompagnés, ont droit à une prise en charge.
Le code prévoit également qu’en cas d’annulation de vol, les passagers se voient proposer le choix entre le remboursement du billet dans un délai de sept jours et un réacheminement vers leur destination finale, dans des conditions de transport comparables et dans les meilleurs délais. Et en cas d’annulation de vol, les passagers ont droit, gratuitement, à des rafraîchissements et des possibilités de se restaurer en suffisance; un hébergement à l’hôtel au cas où un séjour d’attente d’une ou plusieurs nuits est nécessaire; le transport depuis l’aéroport jusqu’au lieu d’hébergement (hôtel ou autre). En outre, le passager se voit proposer la possibilité d’effectuer gratuitement deux appels téléphoniques ou d’envoyer gratuitement deux télécopies ou deux messages électroniques.
Par ailleurs, si un transporteur aérien place un passager dans une classe inférieure à celle pour laquelle le billet a été acheté, il doit lui rembourser, dans un délai de sept jours, 30% du prix du billet pour tous les vols de moins de 1.500 Kilomètres, ou 50 % du prix du billet pour tous les vols de 1.500 kilomètres à 3.500 kilomètres, ou 75% du prix du billet pour tous les vols au-delà de 3.500 Kilomètres. Tout transporteur aérien, lorsqu’il vend des services de transport aérien au Maroc, doit présenter à chaque passager dont le vol a été annulé, une notice écrite, reprenant les règles d’indemnisation et d’assistance. Il présente également cette notice à tout passager subissant un retard d’au moins deux heures. En cas de vol retardé d’au moins deux heures, le passager a droit à une indemnisation dont le montant est calculé en fonction de la distance parcourue par le vol et du nombre d’heures de retard à l’arrivée: 2.500 dirhams pour tous les vols de moins de 1.500 km; 4.000 dirhams pour tous les vols de 1.500 à 3.500 et, enfin, 6.000 dirhams pour tous les vols au- dessus de 3500 km. (1dirham marocain= 60,14 FCFA environ).

Source : focusinfos.net

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